Lembaga Sertifikasi - MISB

Keluhan & Banding


A. Keluhan

  1. Pengaduan Pelanggan LS-MISB
    1. Keluhan adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap proses sertifikasi yang dilakukan oleh LS-MISB.
    2. Pengaduan dari pelanggan sehubungan dengan sikap dari karyawan LS-MISB atau subkontraktornya, dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Direktur LS-MISB. Pengaduan akan dicatat untuk ditindaklanjuti.
    3. Direktur LS-MISB menugaskan Manajer Sertifikasi melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan/atau mewawancarai subyek pengaduan untuk mengetahui kebenaran atau sebaliknya.
    4. Semua catatan mengenai pemeriksaan dan hasilnya dipelihara oleh Manajer Sertifikasi untuk periode minimum tiga tahun.
    5. Manajer Sertifikasi menjamin bahwa pemeriksaan dan hasil dari pengaduan diinformasikan kepada pelanggan secara tertulis.
    6. Penyelesaian keluhan diselesaikan paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak diterimanya permohonan penyelesaian keluhan.
  2. Penyelesaian Sengketa Atas Pengaduan
    1. Sengketa atas pengaduan terjadi bila kedua belah pihak (LS-MISB dan Pelanggannya) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Arbitrase atau Pengadilan.
    2. Direktur LS-MISB bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
    3. Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh kedua belah pihak secara proporsional.

B. Banding

  1. Proses Banding
    1. Banding adalah ketidakberterimaan atau ketidakpuasan atas keputusan sertifikasi yang diterbitkan oleh LS-MISB.
    2. Banding atas Penerbitan, Penangguhan, Pembekuan, dan/atau Pembatalan Sertifikat, serta ketidakberterimaan atas hasil ketidaksesuaian audit dan proses.
    3. Jika pelanggan tidak dapat menerima pemberitahuan yang diberikan oleh LS-MISB bahwa sertifikat ditangguhkan, dibekukan, dan/atau dibatalkan maka pelanggan berhak mengajukan banding.
    4. Semua banding harus tertulis, ditujukan kepada Direktur LS-MISB dan diterima dalam waktu 7 (tujuh) hari setelah pemberitahuan penangguhan, pembekuan, dan/atau pembatalan sertifikat, bersama dengan bukti-bukti yang relevan dan data untuk pertimbangan rapat Tim Pengambil Keputusan.
    5. Direktur LS-MISB membentuk Tim Komite Banding dan Keluhan yang bersifat ad hoc.
    6. Direktur LS-MISB menyampaikan dokumen banding kepada Manajer Administrasi dan selanjutnya berkoordinasi dengan Manajer Sertifikasi untuk proses tindak lanjutnya.
    7. Tim Penanganan Keluhan dan Banding mengadakan Rapat Penanganan Keluhan sebagai berikut:
      1. Direktur LS-MISB mengundang rapat Tim Penanganan Keluhan, yang dipimpin oleh Ketua Tim (Ketua dan anggota ditetapkan oleh Direktur LS-MISB). Jika diperlukan, Tim Penanganan Keluhan dapat mengundang personil LS-MISB yang terkait atau pihak yang mengajukan banding untuk dimintai penjelasan, namun tidak diperkenankan mengikuti pengambilan keputusan rapat.
      2. Tim Komite Keluhan dan Banding tidak memiliki keterkaitan atau keterikatan terhadap keluhan atau banding yang diajukan.
      3. Keputusan rapat diambil secara musyawarah. Apabila tidak tercapai secara musyawarah, keputusan dilakukan secara voting.
      4. Keputusan rapat ditandatangani oleh Ketua dan anggota Tim Penanganan Keluhan dan disampaikan kepada Direktur LS-MISB untuk ditindaklanjuti.
      5. Semua rekaman rapat Penanganan Keluhan disimpan dan dipelihara oleh Manajer Sertifikasi.
      6. Direktur LS-MISB menyampaikan laporan kemajuan dan hasil keputusan rapat kepada pelanggan.
      7. Keputusan Tim Komite Keluhan dan Banding merupakan keputusan final yang harus disepakati dan ditaati kedua belah pihak.
      8. Apabila keputusan Tim Komite Keluhan dan Banding menyatakan bahwa LS-MISB bersalah, LS-MISB akan bertanggung jawab kepada pelanggan dan mengembalikan sertifikat kepada pelanggan yang dicabut status sertifikasinya.
    8. Penyelesaian Sengketa Atas Banding
      1. Tim Komite Keluhan dan Banding tidak memiliki keterkaitan atau keterikatan terhadap keluhan atau banding yang diajukan.
      2. Direktur LS-MISB bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak diterimanya penyelesaian banding.